Օգտակար խորհուրդներ

Հաճախորդի արժեքը և հավատարիմ հաճախորդների աջակցության հայեցակարգը

Pin
Send
Share
Send
Send


Կարդացեք նաև.
  1. Homilia-formula. Գրելը պետք է փոխարինի բանավոր հաղորդակցությանը և ստեղծի նման հաղորդակցության պատրանք:
  2. Պարուսիայի բանաձևը: Գրելը պետք է ստեղծի ներկայության պատրանք:
  3. V.5. Արժեքի գաղափարը: Ազատությունը ՝ որպես արժեք: Ազատության խնդիրը:
  4. Կորպորատիվ հաճախորդի բիզնեսի ախտորոշում
  5. Սննդային սպիտակուցների կենսաբանական արժեքը
  6. Հաճախորդների հետ վարկերի և այլ ակտիվ գործողությունների հաշվառում
  7. Հաճախորդների հետ աշխատանքում
  8. Վեբինարները `որպես հաճախորդների և շնորհանդեսների հետ շփման օպտիմալ միջոց
  9. Հաճախորդների կառավարում
  10. ՀՅՈՒՊԱՏՈՍԱԿԱՆ ԳՈՐԾՈՒՄ ՀՅՈՒՊԱՏՈՍԻ ԵՎ ՀԱՇՎԱԾԻ ՀԱՄԱԳՈՐԾԱԿ INTՈՒԹՅՈՒՆԸ
  11. Հաճախորդի համաշխարհային մոդելին միանալու հնարավորությունները:
  12. Ժամանակը և արժեքը:

- Օգնել ձեր բիզնեսին այլ տեսանկյունից նայել:

- Կիսվեք նրա հետ օգտակար տեղեկատվություն արդյունաբերության միտումների վերաբերյալ:

- Կիսեք գաղափարներ, ձեզ ստիպեք մտածել, զարգացնել հաճախորդ:

Հաճախորդները կցանկանան ավելի հաճախ հանդիպել ձեզ հետ, քանի որ յուրաքանչյուր հանդիպումից արժեքավոր բան են ստանում: Մի եղիր պարզապես քայլող թերթիկ: Ի վերջո, այսօր մենք կարող ենք գնալ ընկերության կայք և ակնթարթորեն ստանալ բոլոր տեղեկությունները: Քեզ հետ խոսելուց հետո հաճախորդը պետք է ունենա անցկացրած լավ ժամանակի զգացողություն: Եթե ​​գրաֆիկականորեն պատկերում եք, թե ինչպես նախկինում հաջողված կորպորատիվ վաճառքի բաղադրիչները թվացին, ստանում եք հետևյալ պատկերը.

Այսօր այսպիսին է թվում.

Ի՞նչն է առանձնացնում արժեք ներկայացնողը բոլոր մյուսներից: Վաճառքի ներկայացման պատրաստման մակարդակը: Մրցույթից առանձնանալու երկու գործիք.

1) առաջին առաջադրանքի որակը.

2) հաճախորդի նկատմամբ անձնական վերաբերմունք:

Առաջին առաջադրանքի որակը

Արդյունքը կախված է անձնական գործողություններից և ջանքերից, և ոչ միայն այն ապրանքի կամ ընկերության կողմից, որը դուք ներկայացնում եք: Եթե ​​կորպորատիվ հաճախորդների համար դժվար է գտնել իսկապես նշանակալի տարբերություններ, հավանական հաճախորդները դրանց մասին ակնարկներ են փնտրում բոլորովին չնչին բաների մեջ: Դա կարող է լինել կայքի ձևավորում կամ առևտրային առաջարկի ոճ: Մարդը, ով փնտրում է արդարացում իր համար լուծում գտնելու համար, փնտրում է տարբերություններ, որոնց հետ կարելի է արդարացնել որոշումը: Որքան մեծ են նմանությունները արդյունաբերության մեջ գործող երկու ընկերությունների միջև, որտեղ «բոլորը նույնն են», այնքան ավելի կարևոր է երկուսի միջև տարբերությունը: Եվ դա հաճախ կախված է նրանից, թե դու հաղթում ես, թե պարտվում:

Ես հաճախ եմ գտնում, որ մարդիկ հակված են նվազագույնի հասցնել իրենց սեփական ներկայացման հմտությունների կարևորությունը: Ներկայացումների մեծ մասի խնդիրն այն է, որ քիչ ժամանակ է հատկացվում նախապատրաստմանը: Ներկայացնողներն արդարացնում են իրենց ՝ անընդհատ շնորհանդեսներ անելով և հաճախ խոսելով մարդկանց հետ: Բայց հաճախակի կրկնությունը չի նշանակում, որ դուք ամեն ինչ ճիշտ եք անում: Միգուցե դուք պարզապես շտկում եք վատ սովորությունները:

Ներկայացման հմտությունները և գաղափարներ փոխանցելու ունակությունը փաստորեն ցույց են տալիս կորպորատիվ հաճախորդին առաջին առաջադրանքի որակը: Հաճախորդները ձեզ առաջին անգամ են տեսնում բիզնեսում: Վաճառքի ներկայացումը հավանական հաճախորդի հետ շփման կետերից մեկն է: Նման կետերը շատ չեն: Վեբ կայք, հեռախոսային խոսակցություն, գրասենյակ, բրոշյուր, անձնական հանդիպում, շնորհանդես: Ընդամենը մի քանի կետ, որից կախված է այն բանը, թե դուք անցնու՞մ եք կապի հաջորդ փուլ և կստանաք պատվեր: Ո՞րն է ամենակարևոր կետը: Դրանցից որևէ մեկը կարող է լինել վերջինը կամ որոշիչը: Հնարավոր հաճախորդների կարծիքով վաճառքի ներկայացման որակը արտացոլում է.

Այս գիրքը ամբողջովին նվիրված է այն բանին, թե ինչպես կարելի է կատարելագործել ընդհանուր հիմքերից միայն մեկը `վաճառքի ներկայացումը:

Ideasանկացածի որակի մասին `մեր արտաքին գաղափարները` արտաբիզնեսից մինչև գինու որակը, հաճախ շատ սահմանափակ են: Մենք մանրամասներ զննելու ժամանակ չունենք: Մեզանից շատերը գինու որակը դատում են պիտակի գույնով:

Վաճառքների ներկայացում - ձեր արտադրանքի այցելուային քարտ

Կողքից թվում է, որ «նա գնել է առանց նայելու»: Բայց իրականում մենք ապավինում ենք տեսանելի և շոշափելի ակնարկներին: Հաճախ, հավանական հաճախորդները ի վիճակի չեն ադեկվատ գնահատել արտադրանքի որակը: Դրանք դատվում են ատրիբուտներով:

Մենք բոլորս դատում ենք այլ մարդկանց, երևույթների, ապրանքների մասին: Կորպորատիվ հաճախորդների համար, ինչպես նաև բոլորի համար, հուզական գործոնը շատ կարևոր է: Առանձնահատկություններն այն են, ինչ դուք կարող եք տեսնել կամ հպվել: Որոշ ակնարկներ այն մասին, թե ինչպես կարելի է դասակարգել արտադրանքը կամ ընկերությունը: Արդյունքում, տեսողական խորհրդանիշները մեծ նշանակություն ունեն: Մատակարար մատակարար ընտրելու մասին որոշում կայացնելը միշտ չէ, որ տրամաբանությունն է և գնի / արդյունքի օպտիմալ հարաբերակցության որոնումը:

ՊՐԱԿՏԻԿԱ

Հնարավոր հաճախորդի հետ հանդիպում կա, որը որոշում է աշխատակիցների համար դասընթաց անցկացնել: Ես հիշեցի առևտրային տնօրենի այն արտահայտությունը, որը հավաքեց դասընթացների համար նախատեսված ձեռնարկները. «Դե, դասագիրքը հաստ է, նշանակում է, որ դասընթացները լավն են»: Ինչ վերաբերում է մեկը մյուսի հետ կապվելուն, ես դեռ չեմ հասկանում, բայց արդյունքում նրանք կարգադրեցին ուսումնական ցիկլը:

Որակի ատրիբուտներ `սառցաբեկորի մակերեսի մասը: Ստորջրյա հատվածը `իսկական որակ, հաճախ հաճախորդի համար անտեսանելի է մնում: Ապրանքը կատարելագործելիս մի մոռացեք այս փոփոխությունները շոշափելի դարձնել, որպեսզի հավանական հաճախորդները կարողանան նկատել դրանք:

Ես կատարեցի մի փոքր հաճախորդների հետազոտություն: Ինձ հետաքրքրում էր, թե արդյոք կան իրենց պրակտիկայում իրավիճակներ, երբ ներկայացման ընթացքում նրանք դատում էին արտադրանքի որակը միայն դրա հատկանիշներով: Ահա իրական աշխարհի օրինակները, թե ինչպես վաճառքի ներկայացման հատկանիշները ազդում են վերջնական արդյունքի վրա:

- Մենք քննարկեցինք խորհրդատվական պայմանագիր ՝ շուրջ 250 000 դոլար բյուջեով: Նրանց ներկայացման յուրաքանչյուր սլայդը առնվազն $ 10,000 էր: Սա տպավորեց մեզ:

- Նրանք միակ ընկերությունն էին, ովքեր թիմում ներկայացում էին անում: Ավելին, մեկ անձի դերը բաղկացած էր միայն մեր հարցերն ու մեկնաբանությունները գրելու մեջ:

- Մենք ընտրեցինք երկու խորհրդատվական ընկերության միջև: Նկատելի էր, որ ներկայացման ընթացքում ոմանք իմպրովիզացված էին «և այդպես կանեն» ոգով: Մյուսները ուշադիր կրկնեցին ամեն ինչ, մինչև որ խոսքը փոխանցվեց միմյանց:

- Նա միակն էր, ով ներկայացրեց նախատրամադրված թռուցիկները ներկայացման համար, և մեր աչքի առաջ թղթի թերթեր չթափեց:

Մենք անտեսանելի ենք դատում տեսանելի ձևով: Գիտակցաբար կամ ինտուիտիվորեն, կորպորատիվ հաճախորդները, մատակարարի ընտրության վերաբերյալ որոշումներ կայացնելիս, փնտրում են որակի տեսողական ապացույցներ: Ինչը կարելի է տեսնել կամ շոշափել:

ՊՐԱԿՏԻԿԱ

Մի անգամ ես կորցրեցի մեկ ընկերության մարզման մրցույթ: Որոշ ժամանակ անց իմացա, թե ինչու եմ կորցրել պատճառը. Մրցակիցներս ներկայացել էին ներկայացման իրենց գրատախտակի և զգայական գրիչներով:

Եվ հաճախորդը դա ինչ-ինչ պատճառներով դուր եկավ, քան իմ պրոյեկտորը:

Մի առաջարկեք հաճախորդին միայն արտադրանքի որակը: Վաճառքի ներկայացումն ինքնին ակնհայտ է ընկերության և արտադրանքի որակի համար: Հատկապես, եթե արտադրանքը բացառապես ծառայություն է: Հաճախորդը չի կարող դիպչել, հոտել կամ համտեսել այն: Ծառայությունը անտեսանելի է, միայն խոստում է, որ որոշակի աշխատանք եք կատարում: Ի՞նչ այլ նշաններ են դատում հավանական հաճախորդները ծառայության որակի մասին:

Ավելացված ամսաթիվ ՝ 2014-11-20, Դիտումներ ՝ 386, Հեղինակային իրավունքի խախտո՞ւմ: ,

Ձեր կարծիքը կարևոր է մեզ համար: Հրապարակված նյութը օգտակար էր: Այո | Ոչ

Հաճախորդի արժեքը տնտեսական տեսության մեջ. Պատմական համառոտ պատմություն


Տնտեսության մեջ առանցքայիններից մեկը միշտ եղել է սպառողական արժեքի հայեցակարգը, որը որոշվում է, թե որքանով է արտադրանքը բավարարում համապատասխան պահանջարկը: Միևնույն ժամանակ, գնորդների պատրաստակամությունը մի գին կամ մյուսը վճարելու համար ապրանքի համար, որի քանակը սահմանափակ է, արտահայտվում է դրա փոխարժեքով: Ապագայում այս մոտեցումը միայն ամրապնդվեց, և այժմ սպառողական արժեքը հասկացվում է որպես այն արտոնությունների հարաբերակցությունը, որը ապրանքը բերում է մարդուն այն գնի հետ, որը պետք է վճարվի դրա համար:

Այնուամենայնիվ, սխալ է արժեքը դիտարկել այս տեսանկյունից, երբ խոսքը գնում է հաճախորդի արժեքի մասին: Չնայած ընկերությունը կամ կազմակերպությունը ապրանքա-փող հարաբերություններում դերակատար է, սակայն հնարավոր չէ առանձնացնել դրա գործունեության առանձնահատուկ, մեկ շարժառիթը: Յուրաքանչյուր ընկերություն ունի անհատներ և խմբեր, որոնց շահերը կարող են շատ տարբեր լինել: Սա նշանակում է, որ այդ մարդիկ և խմբերը կգնահատեն յուրաքանչյուր հաճախորդի կարևորությունը տարբեր եղանակներով: Ստացվում է, որ անհնար է պարզել, թե կոնկրետ ինչ գնորդ ունի ընկերության համար որոշակի արժեք. Կազմակերպության ներկայացուցիչները դատելու են դրա օգտակարությունը յուրաքանչյուր տեսանկյունից:

Այնուամենայնիվ, նման գնահատականը, չնայած իր սուբյեկտիվությանը, չի կարող համարվել անհիմն: Յուրաքանչյուր աշխատող կունենա իր հաճախորդի արժեքի ցուցիչները, օբյեկտիվորեն հիմնավորված, թե ինչ նպատակների են նրանք ձգտում:

Առաջարկվող հոդվածներ այս թեմայի վերաբերյալ.

Այնուամենայնիվ, կազմակերպության համար հաճախորդի արժեքի օբյեկտիվորեն որոշումը հնարավոր է միայն արտաքին ստուգումների միջոցով: Սա թույլ է տալիս համեմատել հաճախորդի արժեքի անհատական ​​ցուցանիշները և, ի վերջո, հասնել հուսալի արդյունքի:

Հաճախորդի և դրա հիմնական բաղադրիչների կողմից ստացված արժեքը

Շուկայավարման տեսության շրջանակներում հնարավորություն կա և՛ վաճառողների, և՛ հաճախորդների համար գնահատել ինչպես իրենց, այնպես էլ փոխգործակցության մյուս կողմը: Այս դեպքում հիմնական չափանիշը համագործակցության արդյունք է, որին ձգտում է գնահատողը: Այս արդյունքները մարդիկ ընտրում են ինքնուրույն կամ ձեռնարկությունը ղեկավարելու գործընթացում `որոշումներ կայացնելով:

Շուկայում կազմակերպությունների հաջող գործունեության համար կարևոր է կողմնորոշումը հաճախորդի նորմերին և արժեքներին: Հաճախորդները նկատում են, որ իրենց աշխատանքում վաճառողը առաջնորդվում է իրենց կարիքներով և ցանկություններով, և նման պահվածքն իրենց համար ունի որոշակի արժեք:

Ակնհայտ է, որ միևնույն ոլորտում աշխատող բոլոր այն ընկերություններից, գնորդը փորձում է ընտրել այն մեկը, որի հետ հարաբերություններն առավել շահեկան կլինեն նրա համար: Այն, ինչը հաճախորդը ճիշտ հասկանում է որպես օգուտ, կախված է այն պահանջներից, որոնք նա կատարում է ձեռք բերված ապրանքի կամ ծառայության համար, ինչպես նաև գնահատված ծախսերից: Գնման որոշում կայացնելը հիմնված է հաճախորդի համար ծառայությունների արժեքը համեմատելու այն գնի հետ, որը դուք պետք է վճարեք դրա համար:

Մենք չպետք է մոռանանք գործարքի ծախսերի առկայության մասին, ինչը թույլ է տալիս անհատապես գնահատել ապրանքների առավելությունները և գործարքի առավելությունները: Ապրանքի արժեքը որոշվում է մարդկային կարիքները բավարարելու ունակությամբ `օգտագործման ամբողջ ժամանակահատվածում: Նաև ապրանքի արժեքը որոշելիս կարելի է հաշվի առնել այն երկրորդային օգուտը, որը առաջանում է, եթե կազմակերպությունը գնումից հետո հաճախորդին լրացուցիչ ծառայություններ է մատուցում:


Եթե ​​խոսենք գործարքի առավելությունների մասին, կարևոր դեր է խաղում ոչ միայն տնտեսական, այլև հոգեբանական և սոցիալական օգուտները, որոնք կարելի է ստանալ վաճառողի հետ հարաբերությունների հաստատումից:

Մենք կարող ենք խոսել հոգեբանական օգուտների մասին այն իրավիճակներում, երբ արտադրանքի որակը բավարարում կամ գերազանցում է հաճախորդների սպասելիքները: Սա դառնում է այն հիմնական պատճառներից մեկը, թե ինչու մարդը կրկին գալիս է նույն վաճառողին: Կրկնվող գործարքները նպաստում են հաճախորդների գոհունակությանը և նպաստում են ընկերության հանդեպ վստահության հաստատմանը: Սա կարևոր է, քանի որ երբ դուք առաջին անգամ ծանոթանում եք կազմակերպությանը, հաճախորդները հիմք չունեն դրան վստահելու:

Տնտեսական օգուտները հասկացվում են որպես փոխգործակցության տարբեր ասպեկտներ, որոնք հիմնականում կապված են փողի հետ (ապրանքների ցածր գին, զեղչեր և այլն): Այնուամենայնիվ, տնտեսական օգուտները կարող են արտահայտվել ոչ միայն դրամական տեսքով. Դրանում կան մի շարք այլ կարևոր բաղադրիչներ, մասնավորապես, ժամանակավոր և տեղեկատվական օգուտներ: Բացի այդ, չպետք է մոռանանք, որ հաճախ համագործակցության ընթացքում հաճախորդը վաճառողի հետ կիսում է ապրանքի կամ դրա արտադրության հետ կապված գիտելիքներ: Արդյունքում հնարավոր է դառնում ստեղծել ցանկալի հատկանիշներով այնպիսի արտադրանք, որը լավագույնս համապատասխանում է որոշակի մարդու կարիքներին: Պետք է նշել, որ միևնույն ժամանակ հաճախորդի համար ապրանքի արժեքն ավելանում է: Նաև շարունակաբար վաճառողի հետ փոխգործակցությունը թույլ է տալիս մեզ պարզեցնել և արագացնել գնման և գործարքի գործընթացի վերաբերյալ որոշումների կայացման գործընթացը:

Հաճախորդների համար ապրանքների և ծառայությունների արժեքը կարող է համընկնել սոցիալական նպաստների հետ: Սա վերաբերում է այն իրավիճակին, երբ վաճառողը ակտիվորեն շփվում է գնորդի հետ ՝ նրան առաջացնելով ինքնագնահատականի զգացում: Շատերի համար այն զգացողությունը, որ նրանք ճանաչվում և գնահատվում են, կարևոր գործոն է տնտեսական փոխգործակցության հարցերում:

Վաճառողները փորձում են բավարարել հաճախորդների կարիքները և օգտվել դրանցից, որպեսզի նրանք իրենց միջոցները ներդնեն իրենց հարաբերությունների մեջ: Դա, առաջին հերթին, այն ապրանքների գնի մասին է, որը հաճախորդը վճարում է գնման համար: Այնուամենայնիվ, բացի արտադրանքի ինքնարժեքից, կարող են առաջանալ լրացուցիչ ծախսեր, որոնք ուղեկցում են գործարքին: Նման ծախսերի մեկ այլ անուն գործարքի ծախսերն են: Սա կարող է ներառել ծախսերի մի քանի հիմնական տեսակներ ՝ կապված վաճառողի գտնելու, նրա հետ որոշակի հարաբերությունների հաստատման, գործարար բանակցությունների, ապրանքների գնման վերաբերյալ որոշումների կայացման, պայմանագրերի կնքման, ինչպես նաև գործարքի գործընթացի ճիշտության վերահսկման հետ:

Գործարքի ծախսերի մակարդակը տատանվում է համագործակցության տարբեր փուլերում և կախված դրա տևողությունից: Հետևաբար, միշտ չէ, որ հնարավոր է միանշանակ առանձնացնել այս ծախսերի շրջանակներում առանձնահատուկ ծախսերի իրերը:

Վերոնշյալից կարելի է եզրակացնել, որ հաճախորդների համար վաճառողների հետ հարաբերությունները հավասարապես կապված են ինչպես նպաստների, այնպես էլ ծախսերի հետ: Եվ պարզ է, որ գնորդի ցանկությունն է այնպիսի հարաբերությունների, որի դեպքում գնված ապրանքների և ծառայությունների արժեքը գնահատվելու է նրանց իրական արժեքից բարձր: Հակառակ դեպքում, եթե ծախսերը ավելորդ են թվում `հաշվի առնելով ապրանքի օգտակարությունը, մենք կարող ենք ասել, որ վաճառողի արժեքը բացասական է:

Հաճախորդի արժեքը մարկետինգում և դրա դերը բիզնեսի կայացման գործում

Վաճառողների ռեսուրսները անսահման չեն, ուստի նրանք առաջին հերթին ձգտում են կապ հաստատել առավել արժեքավոր հաճախորդների հետ, ովքեր ի վիճակի են նրանց ապահովել առավելագույն շահույթ: Դա անելու համար, շուկայավարման գործողությունների շրջանակներում ձեռնարկվում են միջոցներ հաճախորդների արժեքը որոշելու և պահանջարկը առավել նշանակալից խթանելու համար: Հարաբերությունների շուկայավարման ոլորտում հաճախորդի արժեքը ամենակարևոր կատեգորիաներից մեկն է, քանի որ այն թույլ է տալիս ընտրել առավելագույն ներդրումային գրավչություն ունեցող գնորդների խումբ և այդ տվյալների հիման վրա պլանավորել ապագա գործողություններ:

Հաճախորդների հետ աշխատելիս նրանց յուրաքանչյուրի արժեքը կարևոր դեր է խաղում: Վաճառողները շահագրգռված են հաճախորդների հարաբերություններում իրենց ներդրումը մարելու համար, ուստի նրանց համար կարևոր է հասկանալ, թե որքան արժեքավոր է դրանցից մեկը կամ մեկը:


Հաճախորդների հետ հարաբերությունները, բացի ակնհայտ առավելություններից, կարող են նաև վաճառողներ բերել կորուստների, եթե հաճախորդները դադարեն գնումներ կատարել դրանցից և նախապատվությունը տալ մրցակիցներին: Երբ դա տեղի է ունենում, ընկերությունը կորցնում է ապրանքը վաճառելու ալիքներից մեկը և կորցնում է հետադարձ կապը, այսինքն ՝ կարևոր տեղեկատվություն է իր արտադրանքի սպառողական հատկությունների վերաբերյալ, ինչը կարող է լուրջ խոչընդոտ հանդիսանալ ընկերության հետագա զարգացման համար: Սա հուշում է, որ հաճախորդի արժեքի կատեգորիան որոշում է գնորդի կարևորությունը ոչ միայն որոշակի պահին, այլև ապագայում:

Սա նշանակում է, որ ձեռնարկատիրական գործունեության շրջանակներում գոյություն ունեն երկու կատեգորիա ՝ հաճախորդի արժեք և հաճախորդի արժեք: Որպեսզի բիզնեսը հաջողությամբ զարգանա, անհրաժեշտ է, նախևառաջ, իմանալ հաճախորդների կարիքները և գտնել դրանց բավարարման եղանակներ, և երկրորդ ՝ պլանավորման մեջ կարողանալ գնահատել և ճիշտ օգտագործել հաճախորդի արժեքը: Այս երկու նպատակները, կարծես, կարևոր են ձեռնարկատերերի համար, և դրանք պետք է միասին դիտարկել: Լավագույն արդյունքի կարելի է հասնել `այս նպատակները միմյանց հետ և ընկերության առանձնահատկությունների համաձայնեցմամբ: Դրա համար վաճառողը պետք է կազմի իր նպատակները և որոշի այն արդյունքները, որոնցով նա ձգտում է, ինչպես նաև պարզել հաճախորդների սպասելիքները նրանց փոխգործակցության վերաբերյալ:

Ամենից հաճախ, գնորդի հետ վաճառողի հետ հարաբերությունների արժեքի հետ կապված արդյունքները:

  • ապրանքի գնումը, որի որակը բավարարում կամ գերազանցում է նշված պահանջները,
  • վստահության վրա հիմնված կայուն հարաբերությունների ձևավորում,
  • աշխատել ընկերության դրական իմիջի վրա:

Companyանկացած ընկերության առաջնահերթությունների շարքում է հաճախորդների արդյունավետ հարաբերությունների նախադրյալների ձևավորումը: Նման նախադրյալները կարող են լինել ապրանքանիշի իրազեկումը և լավ իմիջը, վաճառվող ապրանքների և մատուցվող ծառայությունների բարձր որակը, ապրանքների մրցունակությունը և, իհարկե, դրական փոխազդեցությունը հաճախորդների հետ: Այս ամենը օգնում է ապահովել հաճախորդներին, որոնց կարիքները բավարարվել են, վերադառնան վաճառողին: Այսպիսով, կան կանոնավոր հաճախորդներ, որոնք կատարված գնումների մեծ ծավալի պատճառով ընկերություններին առանձնահատուկ արժեք են ներկայացնում: Հաճախորդի արժեքը կապված է նաև այն փաստի հետ, որ մյուս հավանական գնորդները կարող են ծանոթանալ նրա դրական փորձին (օրինակ ՝ ակնարկների միջոցով), ինչը կարող է ազդել իրենց որոշման վրա:

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Կրկնվող գնումները հնարավոր են նույնիսկ այն դեպքում, երբ հաճախորդը բացասաբար է գնահատում արտադրանքը և ընդհանուր առմամբ ընկերության հետ փոխհարաբերությունները: Սովորաբար դա տեղի է ունենում նեղ տարածքներում, որտեղ դժվար է գտնել այլընտրանք հատուկ արտադրանքի և արտադրողի համար: Բացի այդ, վաճառողները կարող են հատուկ ստեղծել խոչընդոտներ, որոնք հաճախորդներին խանգարում են պարզապես հեռանալ մրցակիցներից: Որոշ դեպքերում օբյեկտիվ խոչընդոտներ չկան, բայց գնորդը շարունակում է կապ հաստատել նույն ընկերության հետ, պարզապես այն պատճառով, որ չի ցանկանում փոխել իրերի սովորական ընթացքը: Եվ սա միայն գործոնների մի մասն է, որոնք ազդում են հաճախորդի արժեքի ձևավորման վրա:

Այնուամենայնիվ, հարաբերությունների շուկայավարումը որպես հիմնական նպատակ հաճախորդի բավարարվածության բարձր մակարդակի ապահովումն է, ինչը նրանց արժեքի բարձրացման հիմնական պատճառն է: Դրան հասնելու համար ընկերությունը պետք է հետևողականորեն վաճառի բարձրորակ ապրանքներ և ծառայություններ ՝ ձգտելով հասկանալ և կատարել սպառողների ցանկությունները: Այս դեպքում հաճախորդները պատրաստ կլինեն գործարքներ կնքել այս ընկերության հետ, ինչը կապահովի անհրաժեշտ ներդրումներ բիզնեսի համար:

Ստեղծեք արժեք


Իսկապես օգտակար ապրանք ստեղծելու համար հարկավոր է պատասխանել հաճախորդի արժեքային համակարգի վերաբերյալ հարցերին.

  • Ինչ խնդիր է նա ուզում լուծել ձեր ապրանքի օգնությամբ:
  • Ո՞րն է նրա որոնած հարաբերությունների արդյունքը:
  • ինչպիսի՞ խնդիրներ են նրա համար կարևորը հաղթահարել:

Իմանալով հիմնական տեղեկատվությունը, դուք կարող եք արդյունավետ աշխատել հաճախորդների արժեքի ստեղծման վրա: Դուք պետք է հստակ հասկանաք, թե ձեր հաճախորդի առջև ծառացած խնդիրները, ինչպիսի գործողություններ նա կցանկանա կամ մղի, ինչ ռիսկերից նա ցանկանում է խուսափել գործարքի կնքումից:

Այս տվյալների հիման վրա մշակվում է մի արտադրանք, որն ամենալավն օգնում է հաճախորդների խնդիրները լուծելու հարցում և նրան ազատում է անբավարար կարիքի հետ կապված անհարմարության զգացումից:

Գնահատեք ոչ թե մրցակիցները, այլ հաճախորդի կարիքները


Սովորաբար, շուկայավարողները մրցակից են համարում միայն այն ընկերությունները, որոնք նմանատիպ ապրանքներ են արտադրում: Արդյունքում, ձեռնարկությունների մեծ մասը ձգտում է պահպանել և մեծացնել իրենց մասնաբաժինը որոշակի շուկայում, և բոլոր ջանքերն ուղղված են ուղղակի մրցակիցների դեմ պայքարին: Մինչդեռ իրականում մրցակցային դաշտը չի սահմանափակվում միայն առաջին մակարդակի մրցակիցներով: Ամենալուրջ դիմակայությունը տեղի է ունենում երկրորդ մակարդակում ՝ տարբեր ապրանքներ արտադրող ընկերությունների միջև, որոնք բավարարում են նույն անհրաժեշտությունը:

Օրինակ, եգիպտացորենի փաթիլներն ու ակնթարթային շիլաները մրցում են միմյանց հետ, քանի որ սպառողները երկուսն էլ օգտագործում են որպես արագ նախաճաշ: Բայց մենք չպետք է մոռանանք, որ նախաճաշի համար կարող եք նաև սենդվիչ, տապակած ձու կամ մածուն ուտել, սրանք երկրորդ մակարդակի մրցակիցներն են լինելու:

Եթե ​​մենք խոսում ենք մրցակցության երրորդ մակարդակի մասին, ապա այստեղ կան ընկերություններ, որոնք կենտրոնանում են այլ կարիքների վրա: Հաճախ այս մակարդակը ընդհանրապես չի դիտարկվում: Բայց ապարդյուն, որովհետև մրցակցությունն այստեղ շատ լուրջ է և մասշտաբային:

Հետևաբար, շուկայավարողը պետք է հստակ իմանա, թե հաճախորդի համար ինչ արժեքներն այս պահին հիմնարար են, որ կարիքներն առավել կարևոր են և ինչպես են դրանք փոփոխվում: Սա հաճախորդներին պահելու և որպես այդպիսին բիզնեսի գոյությունն ապահովելու միակ միջոցն է:

Ինչպե՞ս ապահովել ապրանքների ամենաբարձր արժեքը: Դա անելու համար անհրաժեշտ են նորարարություններ ՝ ապահովելու համար, որ արտադրանքը բավարարում է հաճախորդի կարիքը ավելի արագ, էժան և (կամ) ավելի հեշտ, քան նախկինում:

Առաջին 5 հոդվածները, որոնք օգտակար կլինեն յուրաքանչյուր առաջնորդի համար.

Ո՞րն է տարբերությունը նորարարության և կատարելագործման միջև: Նորարարությունը վերաբերում է մասշտաբային, գլոբալ փոփոխություններին, որոնք հաճախորդները չեն կարող չնկատել: Բարելավումներն, իր հերթին, սովորաբար աննշան են, և դրանց իրականացման ծախսերը անհամաչափ մեծ են, քան հաճախորդի ստացած նպաստները: Օրինակ, բարելավումը կարելի է անվանել մի քանի վայրկյանով `օպերատորի պատասխանին սպասելու ժամանակի իջեցում: Նման փոփոխությունները անհրաժեշտ են մրցակցությունից դուրս մնալու համար, բայց սա այն բան չէ, որը կարող է իսկապես զարմացնել հաճախորդներին: Դա անելու համար մեզ պետք են նորամուծություններ, որոնց շնորհիվ արտադրանքը ձեռք է բերում մեծ օգտակարություն, ինչը պահպանում է սպառողի հետաքրքրությունը:

Կան մի քանի հիմնական նորարարական սխեմաներ.

  • Արտադրանքը նախատեսված է նույն խնդիրը լուծելու համար, բայց այն աշխատում է շատ ավելի արդյունավետ:

Օրինակ է 3G տեխնոլոգիան: Մինչև դրա հայտնվելը, մարդիկ կարող էին առցանց գնալ, բայց 3G- ը մատչելիությունն դարձնում էր ավելի կայուն և արագ:

  • Ապրանքը ձեռք է բերում նոր հատկություններ `համեմատած ավելի վաղ գործընկերների հետ: Օրինակ ՝ սմարթֆոնը, որպես հեռախոսի ավելի ժամանակակից տարբերակ, բացի sms- ի զանգահարելու և ուղարկելու գործառույթից, կարող է կատարել նաև շատ այլ առաջադրանքներ. Դրա միջոցով դուք կարող եք լուսանկարներ և տեսանյութեր վերցնել, առցանց գնալ, խաղալ, վճարել գնումների համար և շատ ավելին:
  • Արտադրանքը «ոչ սպառողներին» հնարավորություն է տալիս կատարել այն առաջադրանքները, որոնք նախկինում հասանելի էին միայն հաճախորդների նեղ շրջանակի համար (դա կարող են լինել ոչ միայն մարդիկ):

Ինչպե՞ս է ընթանում: Սովորաբար, նման նորամուծությունները կապված են ծանոթ սահմանափակումների վերացման հետ: Ոչ վաղ անցյալում, միայն հատուկ պատրաստված մարդիկ, ովքեր իրենց ամբողջ կյանքը նվիրեցին դրան, կարող էին թռչել տիեզերք: Այժմ հնարավոր է հասարակ մարդկանց ուղարկել տիեզերք, այսպես կոչված, տիեզերական զբոսաշրջիկներ: Մեկ այլ օրինակ `դյուրակիր արյան գլյուկոզի հաշվիչ: Այս գյուտը կյանքը հեշտացրել է այն մարդկանց համար, ովքեր պետք է վերահսկեն իրենց արյան շաքարը: Հիմա կարիք չկա անընդհատ գնալ կլինիկա և թեստեր անցնել, քանի որ արդյունքը կարելի է գտնել տանը ընդամենը մեկ րոպեի ընթացքում:

  • Ապրանքը նախատեսված է նոր հաճախորդների համար և կատարում է նոր առաջադրանքներ:

Վառ օրինակ է ժամանակակից ծրագրակազմը և սմարթֆոնների դիմումները:

Ստեղծեք նոր հնարավորություններ և հեռացրեք սահմանափակումները

Ըստ այդմ, հաճախորդի համար նոր արժեք ստեղծելու երեք հնարավորություն կա.

  • արդյունք, որը ամբողջովին չի բավարարում հաճախորդին,
  • առաջադրանքների առկայությունը, որը սպառողը չի կարող կատարել,
  • շուկայի սահմանափակումները:

Հաճախ, սահմանափակումների վերացումը թույլ է տալիս իրական հեղափոխություն ունենալ արդյունաբերության մեջ: Այսպիսով, լավ տեսախցիկներով արդեն ծանոթ սմարթֆոնները, ինչպես նաև բջջային լուսանկարների մշակման ծրագրերը, բոլորին թույլ տվեցին լուսանկարել բարձրորակ լուսանկարներ: Մեկ այլ օրինակ `մարտկոցով աշխատող սառնարան, եզակի արտադրանք, որը կարող է օգտագործվել էլեկտրաէներգիայի բացակայության դեպքում:

Նորարարությունը կարող է կապված լինել նաև ծառայությունների մատուցման որակի հետ: Օրինակ ՝ 2010-ին բացված «Metro Bank» - ը ֆինանսական սուբյեկտների համար դժվարին ժամանակահատվածում մեծ սեր ստացավ սպառողների շրջանում: Նա շատ բարձրաձայն նշանաբան ունի. «Մի բանկ, որը դու վերջապես կսիրես»: Եվ, ամենակարևորը, բանկը բավարարում է իր հաճախորդների սպասելիքները: Նրա աշխատանքում լրացուցիչ արժեք էր ծառայությունները ցանկացած հարմար ժամանակ օգտագործելու հնարավորությունը: Metro Bank- ը փակում է տարեկան ընդամենը 3 օր, իսկ մնացած ժամանակն աշխատում է 8: 00-ից 20: 00-ն: Սա նշանակալի առավելություն է ՝ հաշվի առնելով բանկերի մեծ մասի անհարմար ժամանակացույցը:

Բացի գործնական արժեքից, նոր բանկը ստեղծեց նաև հուզական արժեք: Բոլորը, ովքեր երբևէ եղել են բանկում, հավանաբար կհիշեն հաշվիչին կցված գրիչները: Metro Bank- ում գրիչները չեն կապվում և նույնիսկ շեշտում են այս փաստը գովազդային կարգախոսներով:

Metro Bank- ի ստեղծողների մեկ այլ ստեղծագործական որոշում է թույլատրվում շների հետ բանկի տարածք մուտք գործել: Այս փաստը, կարծես, կարևոր է, քանի որ Լոնդոնում, որտեղ այն բացվեց, իսկապես շատ են շների բուծողները: Դուք կարող եք երկար ժամանակ թվարկել, թե հաճախորդի համար ինչ արժեքներ են ստեղծվել այս հաստատությունում `հարմար առցանց բանկինգ, շարժիչի միջոցով մասնաճյուղեր և այլն:


Ինչ այլ հատկություններ կարող եմ օգտագործել: Օրինակ, եթե շուկայի գերբեռնվածություն կա, կարող եք խաղալ ապրանքի ֆունկցիոնալության հետ. Հանել առանձնահատկությունները, որոնք անհրաժեշտ չեն հաճախորդների որոշակի խմբի կողմից և ավելացնել նորերը:

Երբ իսկապես շատ առաջարկներ կան, դուք պետք է փնտրեք նույն գործը ավելի ցածր գնով իրականացնելու ուղիներ: Ամերիկայում, երկար ժամանակ, կինոյի և խաղերի վարձույթների շուկայի առաջատարը հանդիսանում էր «Blockbuster» խանութը, որի հետ փոխգործակցությունը պարզ չէր. Հաճախորդների համար վարձակալության նվազագույն ժամանակաշրջան և հավատարմության բարդ համակարգ էր: Ընկերությունը ստիպված էր անընդհատ նոր սկավառակներ գնել, քանի որ դրանք ամենամեծ պահանջարկն ունեին: Վճարման ժամկետը բարձր էր (6-8 դիտում):

Զարմանալի է, թե որքան հեշտությամբ է գործել Redbox փոքր ընկերությունը նման հսկա, որի ստեղծողները ոչ ստանդարտ ձևով են մոտեցել այդ գործին: Նրանք մեծ տարածքներ չեն վարձել, չեն վարձել աշխատողներ և չեն ստեղծել բարդ կանոններ: Redbox- ն ուղղակիորեն դյուրին տերմինալներ տեղադրեց մեծ սուպերմարկետների մոտ ՝ բարձր երթևեկի վայրերում Ֆիլմը կարող էր վարձակալվել մեկ օրվա ընթացքում:

Blockbuster- ը փորձեց պատճենել մրցակիցների գաղափարը և տեղադրել նման տերմինալներ ՝ փոխելով միայն դրանց ձևավորումը, բայց նախաձեռնությունը հաջողություն չբերեց: Բացի այդ, Netflix- ը նույնիսկ ավելին է արել `« գերհագեցած »շուկաները պարզեցնելու և սահմանափակումները հանելու համար:

Մշակել դիզայնի մտածողությունը

Հաճախորդի արժեքը կարող է առաջխաղացման արդյունք ստեղծել: Քարնեգի Մելոնի համալսարանի պրոֆեսոր Jonոնաթան Քագանը ներկայացրեց մի սահմանում, համաձայն որի ՝ առաջխաղացման արտադրանքը ունի դիզայնի և տեխնոլոգիայի բարձր մակարդակ: Ընկերության զարգացման համար նման ապրանքի կարևորությունն այն է, որ այն երկար ժամանակ պահպանում է բարձր սպառողական արժեք:

Բեկումնային արտադրանք ստեղծելիս անհրաժեշտ է, այսպես կոչված, դիզայնի մտածողություն `մի մեթոդ, որը հնարավորություն է տալիս սովորական իրերի զանգվածում գտնել ստեղծագործական գաղափարներ ապրանքների արտադրության և բիզնես գործելու համար:

Որպեսզի առաջխաղացման արտադրանքը լինի իսկապես պահանջարկ, արտադրողները պետք է կենտրոնանան հաճախորդների վրա, դնեն իրենց տեղը: Հասկանալով հանդիսատեսի կարիքներն ու ցանկությունները ՝ ընկերությունը կարող է առաջարկել այնպիսի արտադրանք, որը նրանց կբավարարի լավագույն կերպով: Ըստ այդմ, այդպիսի արտադրանքի պահանջարկը կլինի բարձր, ինչը կնպաստի հաճախորդի արժեքի ձևավորմանը:

Ինչպե՞ս ստեղծել արժեք հաճախորդի համար ՝ օգտագործելով էլփոստի տեղեկագիրը ՝ 7 հիմնական եղանակ

Լուրջ ընկերություններ, որոնք ուղղված են հաճախորդների հետ երկարատև և արդյունավետ համագործակցությանը, միշտ փնտրում են հանդիսատեսի հետ վստահելի հարաբերություններ հաստատելու ուղիներ: Եվ ահա արժեքները հասնում են փրկարարական գործողությունների ՝ չսահմանափակվելով միայն ապրանքների և ծառայությունների որակով: Բացի այդ, ընկերությունը կարող է հաճախորդներին առաջարկել քաղաքավարի վերաբերմունք, վստահության և հուսալիության զգացում, դրական հույզեր, որոնք միասին կազմում են փոխգործակցության տպավորություն: Կան մի քանի մեթոդներ, որոնք կարող են օգնել ձեզ էլ-փոստով արժեք փոխանցել ձեր հաճախորդներին:

Մոտիվացիոն ծրագրեր

Մոտիվացիոն ծրագրերի երեք հանրաճանաչ տեսակ կա.

  • զեղչեր `կապված ամսաթվի և սեզոնի հետ կամ կապված գնման գումարի հետ,
  • հատուկ առաջարկներ
  • ցուցադրական մուտք:

Դեմո մուտքի արդյունավետությունը հաստատվում է այն փաստով, որ փորձաշրջան անցնելուց հետո հաճախորդների մոտ 20 տոկոսը վճարված հաշիվներ է գնում:


Հավատարմության ծրագրեր

Նման ծրագրերը հաճախորդներին շնորհակալություն հայտնելու միջոց են ՝ ձեզ ընտրելու համար: Մի փոքր բոնուս սովորաբար առաջարկվում է որպես շնորհակալություն:

Օրինակ, Starbucks- ը ունի Starbucks Rewards- ի հավատարմության ծրագիր: Դրա մասնակիցները բոլորն են, ովքեր գնումներ են կատարում հայտի միջոցով: Միավորները միավորվում են հաճախորդի հաշվին, որը հետագայում կարող է օգտագործվել վճարման համար:

Ստորև կարող եք տեսնել Starbucks- ի գովազդային փոստային փոստային ցուցակը, որն առաջարկում է միավորներ կուտակել գնումների համար:


Կիսվել գիտելիքներով

Մեր ժամանակներում իսկապես մեծ արժեք է տեղեկատվությունը: Իսկ ընկերությունները կարող են ուժեղացնել իրենց իմիջը, եթե նրանք իրենց գիտելիքները բաժանեն հաճախորդների հետ:

Լրատուի մի մասը կարող է ներառել.

  • առցանց դասընթացների հրավերներ,
  • ձեր թեմայի ֆորումների հրավերներ,
  • հղումներ դեպի օգտակար բլոգի նյութեր,
  • ձեր արտադրանքը օգտագործելու տարբեր եղանակներ և առաջարկներ:

Էկո-ապրանքներ արտադրող ընկերության լրատուում, հոդվածները հաճախ հայտնվում են որոշակի արտադրանքի օգտակար հատկությունների և այն մասին, թե ինչպես կարելի է պատրաստել:


Ծառայությունների որակը

Անկասկած, լավ ծառայությունը մեծ արժեք է ներկայացնում հաճախորդի համար: Դա ապացուցում է «Statista» - ի կողմից անցկացված սպառողական հետազոտության համաձայն. Այն գործոնների շարքում, որոնք կարող են ազդել ընկերության վերաբերյալ հաճախորդների կարծիքի վրա, ծառայությունների մակարդակը պատկանում է պատվավոր երրորդ տեղը:


Ինչպե՞ս ցուցադրել ձեր ծառայությունը փոստային ցուցակի միջոցով: Կան մի քանի մեթոդներ.

  • Առաջարկեք լուծել խնդիրը:


Օրինակ ՝ նախքան Նոր տարին, պատվերը գեղեցիկորեն փաթեթավորելու հնարավորությունը շատ կարևոր կլինի: Այսպիսով, այն ավելի հեշտացնում եք ձեր հաճախորդներին. Եթե նրանք ուզում են ինչ-որ բան գնել որպես նվեր, ապա հարկ չի լինի մտածել տոնական փաթեթավորման մասին:

  • Գնեքից հետո հետաքրքրեք կարծիքը:


Հետադարձ կապը շատ կարևոր է բիզնեսի համար, որի հիման վրա կարող եք բարելավել ձեր արտադրանքը և ստեղծել նոր արժեքներ հաճախորդների համար: Ավելին, ընկերության կողմից հետաքրքրությունը ինքնին կարևոր է սպառողների համար: Խնդրեք նրանց գնահատել ծառայության որակը, մատնանշել հնարավոր խնդիրները, - և դուք կստանաք օգտակար տեղեկատվություն, և հաճախորդները կգնահատեն ձեր զարգացման ցանկությունը:

  • Շնորհակալություն հայտնեք և նվերներ տվեք:


Ինչպե՞ս ցույց տալ հաճախորդներին, որ դրանք արժեքավոր են ձեզ համար, և հույս ունեք երկար, արգասաբեր համագործակցության համար: Շնորհակալություն հայտնեք և ամրապնդեք երախտագիտության խոսքերը հաճելի նվերներով:

Կարիք չկա գումար խնայել հաճախորդների համար փոքրիկ շնորհանդեսների համար, սա ձեր ներդրումն է հաճախորդի արժեքի կառուցման գործում: Տեսեք, թե ինչպես է դա անում ծաղկուն շուկան:

Կազմակերպեք մրցույթներ


Մրցույթի համար անհրաժեշտ է լրատվամիջոցների և սոցիալական ցանցերի փոխանակում:

SmileExpo ընկերությունը, որը կազմակերպում է ցուցահանդեսներ և գովազդային միջոցառումներ, օգտագործում է մրցակցության մասին հաշվետվությունների ստանդարտ սխեման: Նախ, բոլոր նրանք, ովքեր բաժանորդագրվում են լրատուին, ստանում են նամակ `մրցույթի պայմաններով և մրցանակի մասին տեղեկություններով (ցուցահանդեսի անվճար տոմս): Նամակը պարունակում է հղում դեպի Facebook- ի էջը, որտեղ անցկացվում է մրցույթը:

Բաժանորդը պետք է անի հետևյալը.

  1. Կտտացրեք հղմանը `մրցույթի էջում հայտնվելու համար: Դա անելու համար նամակը պետք է ունենա գործողությունների հստակ նշում ՝ «Մասնակցիր վիճակահանությանը», «Դիմիր մրցույթին», «Գնալ մրցույթի էջ» և այլն:
  2. Կատարեք մրցույթի repost:
  3. Գնացեք ընկերության կայք և ընտրեք այն ցուցահանդեսը, որը նա կցանկանա այցելել:
  4. Գրեք այս ցուցահանդեսի անվանումը մեկնաբանություններում:

Այս սխեման կիրառելի է բիզնեսի գրեթե բոլոր ոլորտներում: Այստեղ մենք կարող ենք խոսել հաճախորդի համար նյութական արժեքի և ոչ նյութական արժեքի համադրման մասին, որը կապված է դրական հույզեր ստանալու հետ:

LTV (կյանքի տևողությունը կամ հաճախորդի արժեքը)

Օգտագործելով այս ցուցանիշը, գնահատվում է հաճախորդի նշանակությունը. Կախված է նրանից, թե որքան գումար է ծախսում գնորդը միջին հաշվով ընկերության ապրանքը ձեռք բերելու համար:

LTV– ով հաշված առաջիններից մեկը բջջային օպերատորներն էին: Եվ սա հասկանալի է. Երբ բջջային հաղորդակցությունը սովորական դարձավ, և շուկան լցվեց մրցակիցներով, շատ թանկ դարձավ հաճախորդներին: Այս գործընթացը օպտիմիզացնելու համար անհրաժեշտ էր հայտնաբերել ամենաքիչը շահութաբեր ալիքները և կառուցել արդյունավետ բաշխման մոդել:

Դրա պատճառով շատ նորաստեղծներ չեն կարող զարգանալ. Շատ ավելի մեծ ջանքեր և փողեր են ծախսվում հաճախորդների ներգրավման վրա, քան դրամայնացմանը:


Սա շատ նորարար գործարարների թույլ տված սխալ է. Նրանք անընդհատ աշխատում են հանդիսատես ներգրավելու և ապրանքը բարելավելու համար, բայց մոռանում են հաճախորդների արժեքը կառուցելու անհրաժեշտության մասին `նրանց հետ հարաբերություններ հաստատելով: Արդյունքում, մեկ հաճախորդի ներգրավման համար ծախսերը չեն մարվում նրանից, որ իրենից են գալիս այն միջոցները:

Ինչու է անհրաժեշտ հաշվարկել LTV- ն:

  1. Դուք կկարողանաք նպատակային շարժվել դեպի հաջողության ՝ գրազ գալով այն ալիքներով, որոնք բերում են ամենաարժեքավոր հաճախորդներին:
  2. Տարբեր ալիքների արդյունավետության վերաբերյալ տեղեկատվությունը կօգնի բյուջեի պատշաճ բաշխմանը `ելնելով կարիքներից:
  3. Հնարավոր կլինի երկարաժամկետ հեռանկարում գնահատել հաճախորդների տարբեր խմբերի արժեքը:
  4. Դուք կկարողանաք գնահատել խնայողությունների կետերը, ինչպես նաև հասկանալ, թե որքան գումար կարող եք ծախսել սպառողների ներգրավման և պահպանման համար գործողությունների համար (օրինակ ՝ սոցցանցերում վերաշարադրման, էլ. Փոստի տեղեկագրերի կամ առաջխաղացման միջոցով):

Հաճախորդի արժեքը որոշելու համար կան մի քանի բանաձևեր, որոնք նախատեսված են տարբեր իրավիճակներում օգտագործելու համար: Ընդհանուր առմամբ, բանաձևը նման է.

LTV = S x C x P x tուր

S- ը բոլոր հաճախորդների շրջանում ստուգման միջին չափն է,

C- ն ամսական գնումների միջին թիվն է.

Պ - շահութաբերությունը որպես չեկի գումարի տոկոսային մաս,

t - համագործակցության միջին ժամանակը (քանի ամիս է հաճախորդները գնումներ կատարում / այդ հաճախորդների թիվը):


Արժե հետևել հաճախորդի արժեքի դինամիկային ՝ համեմատելով այս ցուցանիշի արժեքը տարբեր ժամանակահատվածներում: Կարող եք նաև տեսնել, թե ձեր մրցակիցներն ինչ մակարդակի են LTV- ն կամ ուսումնասիրում ձեր շուկայի հատվածի ուսումնասիրությունը:

Հաճախորդի բարձր արժեքը նշան է, որ նա կարող է ձեզանից գնել ավելի շատ տարբեր տեսակի ապրանքներ, ինչպես նաև մասնակցել դրա գովազդմանը: Կարելի է ասել, որ LTV- ի վրա աշխատանքը նպաստում է կանոնավոր հաճախորդների առաջացմանը, որոնք ձեր ընկերությունը խորհուրդ կտան ձեր բոլոր ընկերներին:


Օրինակ ՝ ֆիթնես ակումբի այցելուները ամսական երեք տարի վճարում են $ 20 մեկ այցի համար.

$ 20 × 12 ամիս x 3 տարի = ընդհանուր $ 720 $ (կամ $ 240 տարեկան):

Այս բանաձևը կարող է հիմք ընդունվել ձեր հետազոտության մեջ: Բայց վստահ եղեք, որ հաճախորդների մեծամասնությունը երեք տարի կմնա ֆիթնես ակումբ: Ձեր կանխատեսումները պարզաբանելու համար փորձեք բաժանորդներին բաժանել մի քանի խմբերի: Օրինակ, նման հատվածայնացումը կարող է տեղի ունենալ.

  • գնացեք խմբակային դասերի և արեք դա անհատապես
  • հաճախել լրացուցիչ դասերի,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. Ապագայում դուք կկարողանաք գիտակցաբար ներդնել որոշակի տեսակի հաճախորդների ձեռքբերման մեջ:

Հաճախորդի արժեքի կառավարումը կարող է իրականացվել հետևյալ կերպ.

  • հստակ նշեք ձեր թիրախային լսարանը և ձգտեք համագործակցել միայն դրա հետ: Դրան նպաստում է նաև «Կապարների որակավորումը» վաճառքի ձագարի փուլը,
  • կանոնավոր հաճախորդների համար մշակել հասկանալի և օգտակար հավատարմության ծրագիր,
  • Ընտրեք վաճառքի ալիքներ `ձեր լսարանի հիման վրա,
  • խթանել սպառողների գործողությունները նվերներով,
  • ստեղծել անվճար օգտակար բովանդակություն և փոխանակել այն սոցիալական ցանցերում reposts- ի համար

    Ինչու՞ է կարևոր հաճախորդի համար արժեք ստեղծել:

    Հաճախորդների վստահությունն ու սերը ձեռք բերելու համար հարկավոր է ամուր կապ ստեղծել ապրանքանիշի և նպատակային լսարանի միջև: Դա հնարավոր է, եթե ապրանքանիշն ունի որոշակի արժեքներ: Արժեքները նշանակում են ոչ միայն ծառայությունների որակի և ֆունկցիոնալության, այլ ավելին ՝ էթիկա, վստահության և հուսալիության զգացում, դրական հույզեր, որոնք գոհունակություն են բերում փոխազդեցությունից: Այսպիսով, ինչ մեթոդներ են հարմար հաճախորդի համար էլփոստի ցուցակում արժեք բերելու համար:

    Հարցումների անցկացում

    Հարցաթերթիկները օգնում են հասկանալ, թե հաճախորդը ինչ է մտածում ձեզ մասին, այնպես որ ձեր ձեռքերում կա հնարավորություն ստեղծել հարաբերություններ հաստատել հաճախորդի հետ, օրինակ ՝ շնորհակալություն հայտնել նրան ՝ իր դրական փորձը կիսելու համար կամ օգնելու համար, եթե հաճախորդը որոշակի դժվարություններ ունենա:

    Օգտագործեք փորձագիտական ​​խորհուրդներ

    Փորձագիտական ​​կարծիքը, որպես շուկայավարման ազդեցության մարտավարություն, դարձել է արտադրանքը խթանելու հանրաճանաչ միջոց: Այս մասին մենք նախկինում գրել էինք մեր հոդվածում ՝ «Ի՞նչն է ազդում շուկայավարման վրա և ինչպես իրականացնել այն էլեկտրոնային տեղեկագրում»:

    Ինչու է այն արդյունավետ և հանրաճանաչ: Պարզապես այն պատճառով, որ մենք հաճախ որոշում կայացնում ենք գնումներ կատարել ՝ ազդելով այլ մարդկանց կարծիքների և առաջարկությունների վրա ՝ ընկերներ, գործընկերներ, բայց ավելի հաճախ ՝ փորձագետներ և իշխանություններ:

    Վերոնշյալ բոլոր մարտավարությունները կօգնեն ձեզ ստեղծել ձեր ապրանքանիշի դրական պատկեր պոտենցիալ հաճախորդների շրջանում: Լսեք ձեր լսարանի համար տեղեկագրեր, որոնք կցանկանայիք ինքներդ ստանալ: Եվ ստեղծեք դրանք SendPulse- ում:

    Pin
    Send
    Share
    Send
    Send